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Les médias sociaux et l’entreprise expliqués par Common Craft

Video Info & Transcript

Video Transcript

Aujourd’hui, nous avons de nouveaux pouvoirs. Pas ces pouvoirs-là ! Je veux dire sur Internet. Nous pouvons créer des sites Internet et envoyer des messages en un seul clic. Tout ça grâce aux blogs, aux réseaux sociaux et à Twitter. Mais ce pouvoir s’accompagne de nouvelles responsabilités, surtout dans le milieu du travail.

 

Découvrez les médias sociaux et l’entreprise expliqués par Common Craft.

 

Les entreprises surveillent leur réputation dans les médias et contrôlent les messages qu’elles envoient. Mais avec les blogs et les réseaux sociaux, les entreprises ne peuvent plus tout surveiller - les médias sont devenus sociaux. Il faut trouver de nouveaux moyens de réagir à tous ce flux d’informations. C'est pourquoi les entreprises encouragent leurs employés à prendre part aux conversations en ligne. Prenons un exemple :

 

Une société fabrique des chaises depuis vingt ans. Mais elle a un nouveau problème : l’un de ses modèles est défectueux et casse trop facilement. Rapidement, les blogs, les réseaux sociaux et Twitter commencent à parler du modèle défectueux. En deux jours, la situation devient incontrôlable.

 

La direction se met à paniquer. Que peut-elle faire ? Comment gérer cette nouvelle situation ?

 

Elle décide de publier des communiqués de presse sur son site Internet. La situation s’est améliorée mais les discussions ont lieu ailleurs. Elle sent qu’elle perd le contrôle de la situation.

 

Pour répondre à ce problème, elle doit repenser sa stratégie de communication. Aujourd’hui, les clients veulent plus que des communiqués de presse - ils veulent échanger avec un employé de l'entreprise – si possible sur un site tiers.

 

Pour rendre ces conversations productives et sécurisées, les entreprises doivent considérer plusieurs facteurs :

 

Tout d'abord, créer des comptes sur les sites de réseaux sociaux

Ensuite, surveiller leur réputation, en utilisant des services comme Google Alerts ou Twitter

Enfin, donner aux employés des directives claires

 

Voyons comment cela fonctionne. Silas a suivi une formation sur l’utilisation des médias sociaux. Il doit maintenant identifier et répondre aux personnes parlant de sa société sur Internet. Mais avant de répondre à un commentaire, Silas se pose plusieurs questions :

 

Ai-je besoin de répondre à ce commentaire ? Dans ce cas, oui - il peut proposer une réponse pertinente.

 

Est-il la bonne personne ? Oui - Il connaît le problème.

Connaît-il le contexte ? Oui - il connaît le blog et les commentaires précédents

 

Silas décide donc d’intervenir. Conformément aux directives de sa société, il explique qu’il représente sa société et précise les faits. Il parle à la première personne et s’intéresse au sujet et non à la personne. Son objectif est d'être aimable et toujours courtois. Dans ce cas, il lui suffit de publier un lien pour clarifier la situation et offrir son assistance. Avant de publier sa réponse, il vérifie qu’aucune information sensible n’est divulguée. Le lendemain, le client remercie Silas. Cet échange est très utile car il est disponible sur Internet et apparaîtra dans les résultats de recherche.

 

Silas a su réagir face à cette situation délicate en publiant un message pertinent sans mobiliser les ressources de sa société. Son message est non seulement pertinent mais renforce la confiance des clients ! C’est toute l’utilité des médias sociaux par les entreprises, qu’il s’agisse d'un modèle défectueux ou d’un simple service après-vente.

 

Une société ne peut pas contrôler toutes les informations qui circulent sur Internet. Mais elle peut réaliser l’importance croissante des médias sociaux et créer un espace où les employés peuvent échanger et mettre en confiance leurs clients.

 

C’était les médias sociaux et l’entreprise expliqués par Common Craft.

What it teaches

Elle passe en revue la façon dont les sites de médias sociaux tels les blogs, Twitter et Facebook sont en train de changer la façon dont les sociétés communiquent. Les points abordés sont :

  • Comment les médias sociaux incitent les sociétés à repenser leur communication
  • Comment une société affronte-t-elle une crise et s'appuie désormais sur les médias sociaux
  • L'incitation à faire participer les employés
  • Le rôle des politiques et lignes directives dans la participation des médias sociaux

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