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Video Transcript

現代人有一種新能力
不是這種
我是說在網路
我們可以按一個鍵
就創建網站向全世界發訊息
部落格、社交網站和Twitter
一切都很簡單
這種能力也附帶新的責任
尤其是在工作場所
很多機構都監測
大家在媒體上對他們的言論
也控制從他們發出的訊息
但現在有這麼多部落格、
社交網站,他們跟不上
媒體已經普及社會化了
現在需要新的方式
來瞭解網上的言論並作出回應
所以公司機構都鼓勵員工
去理解線上對話
並且踴躍參與
比如說
二十年來「金椅子」
製造高級椅子
但是出事情了
他們其中一個型號有瑕疵
用戶會摔倒
部落格、社交網站都談論
那些壞的椅子
短短兩天就排山倒海而來
金椅子慌了
怎麼辦?在這新世界該怎麼做?
他們在網上發新聞稿
以及詳細資訊
有一點幫助
但是言論又在其他地方出現
他們感到無助,好像一切都失控
可能的解決辦法
需要用新的方式思考公司通訊
顧客要的不是另一個新聞稿
他們要和公司的人作坦誠對話
而且通常是在公司網站以外
要達到效果並減低風險
公司需要做幾件事
首先要在熱門的社交媒體網站
設正式的帳戶
第二,要有辦法監測
大家對他們的言論
這可以用類似Google警示功能
或在Twitter上搜尋
第三,向員工發出清晰的指引
我們來看看詳情
賽勒最近上了金椅子
有關運用社交媒體的課程
他要辨識網上有關公司的言論
並且回覆民眾
在回應最近一個部落格訊息前
賽勒先查看快速檢查單
他自問:「這需要回應嗎?」
在這個例子是需要的
他能提供寶貴資訊
「這個人合適嗎?」
是的,他瞭解事實
「他明白相關文化嗎?」
是的,他瞭解那個部落格
以及前面的內容
因此賽勒決定參與
遵照有關指引,他先自我介紹
是一名代表
並提供簡短的免責條款
他以第一人稱,小心言談
而且說話集中在主題
他的目標是親切、尊重對方
而且絕不動怒
在此,他可能要提供鏈接
來完成處理問題
並且提供日後的協助
在發送之前
他確定沒有公開機密資訊
隔天,賽勒接到簡短的感謝
和附加的好處
他的回應會有其他人看見
甚至出現在搜尋結果
賽勒得以將一個險境
扭轉為提供資訊的方式
同時沒有耗費公司寶貴的時間
他增添了價值
也與客戶建立了信任
這就是員工利用社交媒體的功能
無論是因為瑕疵品帶來的危機
普通客戶支援服務
或只是共享資訊
公司都不可能控制所有交流
但可以瞭解社交媒體帶來的影響
而創造一個讓員工參與
並且…
…和客戶建立信任的環境
 

What it teaches

This video reviews how social media sites like blogs, Twitter and Facebook are changing how companies think about external communication. It includes points on:

  • How social media sites are making organizations rethink external communication
  • How one company confronts a crisis - and learns how social media can help
  • The role of empowering employees to participate
  • The role of policies and guidelines in social media participation

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